Fiducia nei servizi e nelle istituzioni pubbliche
Il modello Fiducia nei servizi e nelle istituzioni pubbliche misura quanto i cittadini si fidino delle organizzazioni che svolgono funzioni socialmente rilevanti. Chiarisce cosa modella la fiducia e come vengono percepite la trasparenza, l'accessibilità e la qualità dei servizi pubblici. Usalo per seguire il sentimento dei cittadini e individuare dove la fiducia si conquista o si perde.
Cosa misura il sondaggio «Fiducia nei servizi e nelle istituzioni pubbliche»
Il sondaggio inizia definendo cosa si intende per servizio pubblico, poi misura il livello complessivo di fiducia e con quale frequenza i rispondenti utilizzano o interagiscono con tali servizi. Individua i fattori che alimentano la fiducia — trasparenza, efficacia, professionalità del personale, esperienza personale, reputazione e disponibilità di informazioni —, valuta quanto il servizio risulti chiaro e comodo per il cittadino, rivela quali canali (siti ufficiali, centri informativi, eventi pubblici, servizi online o contatto di persona) ispirano più fiducia e misura in che misura le istituzioni tengono conto degli interessi dei cittadini, chiudendo con una domanda aperta su cosa aumenterebbe la fiducia.
A chi è rivolto il modello «Fiducia nei servizi e nelle istituzioni pubbliche»
È adatto ad amministrazioni pubbliche, comuni, organizzazioni non profit e servizi essenziali, oltre che a ricercatori e team di comunicazione che studiano gli atteggiamenti civici. È prezioso prima di una riforma dei servizi, dopo il lancio di un portale online o come barometro periodico della fiducia pubblica. Gli enti che vogliono confrontare canali di persona e digitali, o mettere a confronto percezione e uso reale, ne traggono un valore particolare.
Come adattare il modello alle tue esigenze
Sostituisci la definizione generica con l'istituzione o il servizio specifico che stai studiando: un servizio sanitario, un ufficio delle imposte o un comune. Localizza i fattori di fiducia e i canali di interazione (aggiungi un'app o un call center se pertinente) e rimuovi le opzioni non applicabili. Puoi ramificare la domanda sulla frequenza affinché chi non usa il servizio riceva approfondimenti diversi dagli utenti abituali, e trasformare la domanda aperta finale in suggerimenti strutturati se ti servono confronti operativi.
Domande e opzioni di risposta
Opzioni di risposta:
— Mi fido completamente
— Mi fido abbastanza
— Neutrale
— Mi fido poco
— Non mi fido
Opzioni di risposta:
— Regolarmente
— Di tanto in tanto
— Raramente
— Mai
Opzioni di risposta:
— Trasparenza del funzionamento
— Efficacia dei servizi
— Professionalità del personale
— Esperienza personale
— Reputazione
— Disponibilità di informazioni
Opzioni di risposta:
— Siti ufficiali
— Centri informativi
— Eventi pubblici
— Servizi online
— Comunicazione di persona con specialisti
