Confiança em serviços e instituições públicas
O modelo Confiança em serviços e instituições públicas mede o quanto os cidadãos confiam em organizações que desempenham funções socialmente relevantes. Ele esclarece o que molda a confiança e como são percebidas a transparência, a acessibilidade e a qualidade dos serviços públicos. Use-o para acompanhar o sentimento da população e identificar onde a confiança é conquistada ou perdida.
O que a pesquisa «Confiança em serviços e instituições públicas» mede
A pesquisa começa definindo o que é um serviço público, depois mede o nível geral de confiança e com que frequência as pessoas usam ou interagem com esses serviços. Identifica os fatores que impulsionam a confiança — transparência, eficácia, profissionalismo da equipe, experiência pessoal, reputação e disponibilidade de informações —, avalia o quanto o serviço é claro e conveniente para o cidadão, revela quais canais (sites oficiais, centros de informação, eventos públicos, serviços online ou atendimento presencial) geram mais confiança e mede em que medida as instituições consideram os interesses dos cidadãos, encerrando com uma pergunta aberta sobre o que aumentaria a confiança.
Para quem é o modelo «Confiança em serviços e instituições públicas»
É indicado para administrações públicas, municípios, organizações sem fins lucrativos e serviços essenciais, além de pesquisadores e equipes de comunicação que estudam atitudes cívicas. É valioso antes de uma reforma de serviços, após lançar um portal online ou como barômetro periódico da confiança pública. Órgãos que queiram comparar canais presenciais e digitais, ou confrontar percepção com uso real, obtêm valor especial.
Como adaptar o modelo às suas necessidades
Substitua a definição genérica pela instituição ou serviço específico que você estuda: um serviço de saúde, uma repartição tributária ou uma prefeitura. Localize os fatores de confiança e os canais de interação (adicione um aplicativo ou uma central de atendimento se fizer sentido) e remova as opções que não se aplicam. É possível ramificar a pergunta de frequência para que quem não usa o serviço receba desdobramentos diferentes dos usuários regulares, e transformar a pergunta aberta final em sugestões estruturadas se precisar de comparações acionáveis.
Perguntas e opções de resposta
Opções de resposta:
— Confio totalmente
— Confio em geral
— Neutro
— Confio pouco
— Não confio
Opções de resposta:
— Regularmente
— De vez em quando
— Raramente
— Nunca
Opções de resposta:
— Transparência do trabalho
— Eficácia dos serviços
— Profissionalismo da equipe
— Experiência pessoal
— Reputação
— Disponibilidade de informações
Opções de resposta:
— Sites oficiais
— Centros de informação
— Eventos públicos
— Serviços online
— Atendimento presencial
