Опрос о возврате продукта
«Опрос о возврате продукта» помогает разобраться, насколько легко клиентам вернуть товар и получить деньги обратно. Он показывает слабые места в процессе возврата и подсказывает, что нужно изменить, чтобы клиенты уходили с хорошим впечатлением даже после неудачной покупки.
Что измеряет опрос «Опрос о возврате продукта»
Опрос измеряет долю успешных и неуспешных попыток возврата, удобство подачи заявки, скорость возврата средств или обмена и качество работы поддержки на всех этапах. Открытые вопросы дополнительно фиксируют конкретные проблемы и предложения клиентов, которые не видны в оценках по шкале.
Кому подойдёт шаблон «Опрос о возврате продукта»
Шаблон подойдёт менеджерам по логистике и постпродажному обслуживанию, руководителям клиентской поддержки, а также интернет-магазинам и производителям, которые хотят упростить и ускорить процесс возврата товара. Он полезен как для разовой проверки процесса, так и для регулярного контроля качества после внедрения изменений.
Как адаптировать шаблон под свои задачи
Формулировки и варианты ответов легко подстроить под специфику бизнеса: например, разделить возврат и обмен на отдельные вопросы или добавить шкалу с указанием причины возврата (брак, не подошёл размер, не соответствует описанию). Можно настроить логику перехода — если клиент не пытался вернуть товар, пропускать вопросы о процессе и сразу переходить к общим впечатлениям о продукте, а тем, кто столкнулся с трудностями, показывать дополнительный вопрос о причине отказа.
Вопросы и варианты ответов
Варианты ответа:
— Да, успешно вернул
— Да, пытался, но не получилось
— Нет, не пытался
