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NPS® pour la Fidélité des Clients

NPS® pour la Fidélité des Clients

Ce sondage mesure la fidélité des clients envers votre marque à l’aide du Net Promoter Score (NPS®). Il vous permet d’évaluer la probabilité que vos clients recommandent votre produit, d’identifier les raisons de leur satisfaction ou insatisfaction et de recueillir des suggestions d’amélioration. Ce modèle convient aux entreprises de toutes tailles souhaitant renforcer leurs relations avec les clients.

Utiliser le modèle

Le modèle « NPS® pour la Fidélité des Clients » vous aide à mesurer précisément l'attachement de vos clients envers votre marque grâce au Net Promoter Score, un indicateur reconnu et facile à suivre dans le temps. Il combine une note chiffrée et des questions ouvertes pour comprendre non seulement le niveau de fidélité, mais aussi les raisons qui l'expliquent.

Ce que mesure le sondage « NPS® pour la Fidélité des Clients »

Ce sondage calcule votre score NPS® à partir de la probabilité de recommandation, tout en identifiant les points forts perçus par vos clients, les sources d'insatisfaction, la fréquence d'utilisation de votre produit et les axes d'amélioration concrets à prioriser. Vous obtenez ainsi une vue à la fois quantitative et qualitative de la relation client.

À qui s’adresse le modèle « NPS® pour la Fidélité des Clients »

Ce modèle convient aux responsables marketing, customer success managers et équipes produit qui souhaitent suivre la fidélité client sur la durée, que ce soit dans une startup, une PME ou une grande entreprise. Il est particulièrement utile après un lancement de produit, lors d'un bilan trimestriel ou pour détecter les signaux d'alerte avant un désabonnement.

Comment adapter le modèle à vos besoins

Vous pouvez ajuster le vocabulaire pour qu'il colle à votre secteur d'activité, ajouter des options spécifiques dans la liste des points d'insatisfaction, ou insérer une question de segmentation (type de client, ancienneté) pour croiser les résultats. Une logique conditionnelle peut aussi être ajoutée pour approfondir les réponses des détracteurs avec des questions ciblées, tandis que les promoteurs peuvent être redirigés vers une demande d'avis public ou de témoignage.

Questions et options de réponse

Type de question: réponse ouverte.
Type de question: choix multiple.
Options de réponse:
— Problèmes de qualité du produit
— Coût élevé
— Interface peu conviviale
— Support lent
— Manque de fonctionnalités
Type de question: choix unique.
Options de réponse:
— Quotidiennement
— Plusieurs fois par semaine
— Une fois par semaine
— Une fois par mois
— Moins d’une fois par mois

Modèles de sondage similaires

Questions fréquentes

Le score se base sur la question de recommandation notée de 0 à 10 : on soustrait le pourcentage de détracteurs (0-6) au pourcentage de promoteurs (9-10), les passifs (7-8) n'étant pas comptabilisés.
Le chiffre seul indique le niveau de fidélité mais pas les raisons ; les questions ouvertes révèlent les motifs de satisfaction ou d'insatisfaction pour agir concrètement.
Un suivi trimestriel ou semestriel permet généralement de détecter les tendances de fidélité sans lasser les répondants.
Croisez les motifs d'insatisfaction sélectionnés avec la fréquence d'usage pour prioriser les corrections ayant le plus d'impact sur la rétention.