Маркетинг
NPS® для лояльности клиентов

NPS® для лояльности клиентов

Этот опрос позволяет измерять лояльность клиентов к вашему бренду с помощью Net Promoter Score (NPS®). Вы сможете оценить, насколько клиенты готовы рекомендовать продукт, выявить причины их удовлетворённости или недовольства и собирать предложения по улучшению. Шаблон подходит для бизнесов любых масштабов, стремящихся укреплять отношения с клиентами.

Использовать шаблон

Шаблон «NPS® для лояльности клиентов» помогает измерить, насколько клиенты привязаны к вашему бренду и готовы советовать его другим. Опрос сочетает классическую метрику NPS® с уточняющими вопросами о плюсах, минусах и пожеланиях, что даёт не просто цифру, а понимание причин, стоящих за ней. Это удобный способ регулярно отслеживать лояльность и получать конкретные идеи для улучшений.

Что измеряет опрос «NPS® для лояльности клиентов»

Опрос измеряет индекс NPS® — долю промоутеров, нейтралов и критиков среди ваших клиентов — и позволяет рассчитать итоговый показатель лояльности. Дополнительно вы получаете качественные данные: какие аспекты продукта клиенты ценят больше всего, что вызывает неудобства (цена, интерфейс, поддержка, функциональность) и как часто они пользуются продуктом. Такое сочетание количественных и качественных ответов помогает связать оценку NPS® с реальными причинами и частотой использования.

Кому подойдёт шаблон «NPS® для лояльности клиентов»

Шаблон подойдёт продуктовым и клиентским командам, менеджерам по работе с клиентами, маркетологам и владельцам бизнеса, которые хотят системно отслеживать лояльность аудитории. Он одинаково полезен небольшим компаниям, запускающим первый опрос NPS®, и крупным брендам, которые проводят регулярные замеры для сравнения показателей в динамике. Подходит как для B2C-продуктов, так и для сервисов с постоянной клиентской базой.

Как адаптировать шаблон под свои задачи

Формулировки вопросов легко подстроить под тональность бренда, а варианты ответов в вопросе о неудобствах — заменить на те проблемы, которые актуальны именно для вашего продукта. Можно добавить вопрос с сегментацией по типу клиента или сроку использования продукта, а также настроить логику ветвления: например, показывать вопрос о причинах недовольства только тем, кто поставил низкую оценку NPS®. Если вам не нужна детализация по частоте использования, этот вопрос можно убрать без потери смысла опроса.

Вопросы и варианты ответов

Тип вопроса: открытый ответ.
Тип вопроса: открытый ответ.
Тип вопроса: несколько вариантов ответа.
Варианты ответа:
— Проблемы с качеством продукта
— Высокая стоимость
— Неудобный интерфейс
— Медленная поддержка
— Недостаток функций
Тип вопроса: один вариант ответа.
Варианты ответа:
— Ежедневно
— Несколько раз в неделю
— Раз в неделю
— Раз в месяц
— Реже, чем раз в месяц

Похожие шаблоны опросов

Частые вопросы

Из процента промоутеров (оценки 9–10) вычитается процент критиков (оценки 0–6) — получившееся число и есть индекс NPS®.
Сама оценка показывает уровень лояльности, но не объясняет причины — открытые вопросы помогают понять, что именно нравится клиентам и что стоит улучшить.
Он помогает увидеть, связана ли лояльность с интенсивностью использования, и выявить, например, что редкие пользователи чаще становятся критиками.
Да, регулярное повторение опроса с одинаковыми вопросами позволяет отслеживать динамику NPS® и видеть эффект от внесённых изменений.