Маркетинг
NPS® для лояльності клієнтів

NPS® для лояльності клієнтів

Це опитування дозволяє вимірювати лояльність клієнтів до вашого бренду за допомогою Net Promoter Score (NPS®). Ви зможете оцінити, наскільки клієнти готові рекомендувати продукт, виявити причини їхньої задоволеності або незадоволеності та зібрати пропозиції щодо покращення. Шаблон підходить для бізнесів будь-якого масштабу, які прагнуть зміцнити відносини з клієнтами.

Використати шаблон

Шаблон «NPS® для лояльності клієнтів» допоможе вам зрозуміти, наскільки клієнти прив'язані до вашого бренду і чи готові вони рекомендувати його іншим. Опитування поєднує класичну NPS®-шкалу з уточнювальними питаннями, які пояснюють, чому клієнти ставлять саме таку оцінку. Це дає не просто цифру, а конкретне розуміння, що подобається людям, а що варто змінити.

Що вимірює опитування «NPS® для лояльності клієнтів»

Опитування вимірює індекс NPS® — частку промоутерів, нейтралів і критиків серед ваших клієнтів, а також дає якісні дані: які аспекти продукту клієнти цінують, що їх дратує, наскільки часто вони користуються продуктом і які покращення вважають пріоритетними. Разом ці метрики показують не лише рівень лояльності, а й конкретні причини, що на нього впливають.

Кому підійде шаблон «NPS® для лояльності клієнтів»

Шаблон підійде продуктовим командам, службам підтримки клієнтів, маркетологам і власникам бізнесу — від невеликих стартапів до великих компаній, які хочуть регулярно відстежувати лояльність аудиторії. Він однаково корисний для SaaS-продуктів, роздрібних брендів, сервісних компаній і будь-якого бізнесу, де важливо розуміти, чи повертаються клієнти і чи радять вони продукт іншим.

Як адаптувати шаблон під свої завдання

Формулювання питань легко адаптувати під ваш тон спілкування з клієнтами — від офіційного до дружнього. Список варіантів у питанні про незадоволеність можна доповнити пунктами, специфічними саме для вашого продукту, а питання про частоту використання — змінити під логіку вашого сервісу (наприклад, замінити на періодичність покупок). Також варто додати логічне розгалуження: показувати питання про причини незадоволеності лише тим, хто поставив низьку оцінку NPS®, а промоутерам — питання про готовність залишити відгук чи рекомендацію публічно.

Запитання та варіанти відповідей

Тип запитання: відкрита відповідь.
Тип запитання: відкрита відповідь.
Тип запитання: кілька варіантів відповіді.
Варіанти відповіді:
— Проблеми з якістю продукту
— Висока вартість
— Незручний інтерфейс
— Повільна підтримка
— Брак функцій
Тип запитання: один варіант відповіді.
Варіанти відповіді:
— Щодня
— Кілька разів на тиждень
— Раз на тиждень
— Раз на місяць
— Рідше, ніж раз на місяць
Тип запитання: відкрита відповідь.

Схожі шаблони опитувань

Часті запитання

Клієнти, що дали оцінку 9–10, вважаються промоутерами, 7–8 — нейтралами, а 0–6 — критиками. Індекс NPS® розраховується як різниця між часткою промоутерів і критиків.
Частота використання допомагає зрозуміти контекст оцінки NPS® — активні користувачі й ті, хто заходить рідко, можуть мати різні причини лояльності або незадоволення.
Це питання найкорисніше показувати саме критикам і нейтралам, щоб зібрати конкретні причини низької оцінки, не перевантажуючи промоутерів зайвими питаннями.
Оптимально проводити його раз на квартал або після значних оновлень продукту, щоб відстежити, як зміни впливають на лояльність клієнтів.